カスハラ対策、10月1日から義務化｜中小企業が今から準備すべき6つのこと

1. カスハラ対策が2026年10月から義務化

2026年10月1日から、職場におけるカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対策が事業主に義務付けられます。

「うちは大企業じゃないから関係ない」と考えている経営者の方は注意が必要です。

今回の制度は、企業規模にかかわらず対象となります。

また、医療機関や薬局、福祉事業者も対象です。

接客や顧客対応がある会社であれば、決して他人事ではありません。

2. そもそも「カスハラ」とは？

カスハラとは、単に「お客様からクレームを受けた」という意味ではありません。

基本的には、

・顧客などによる言動であること
・社会通念上、許容される範囲を超えていること
・その結果、従業員の就業環境が害されること

という要素を満たすものを指します。

例えば、暴行や脅迫、暴言、侮辱、土下座の強要、威圧的な言動、執拗な要求、不当な損害賠償要求などが該当し得ます。

つまり、「お客様は神様だから、従業員は何を言われても我慢する」という考え方では、従業員を守れません。

3. 中小企業こそ「対応する人」を決めておく

今回の義務化で重要なのは、カスハラが起きてから考えるのではなく、事前に対応方法を決めておくことです。

特に中小企業では、

「何かあったら社長に相談」

となっているケースも多いのではないでしょうか。

しかし、社長が不在だったらどうするのか。

現場の従業員が一人で対応し続けるのか。

こうした場面を想定して、相談窓口や社内の対応責任者を決めておく必要があります。

4. 10月までに準備したい6つのポイント

今回求められる対策のポイントは、大きく6つあります。

① カスハラには毅然と対応する方針を明確にする

「従業員を守る」という会社の基本姿勢を明確にし、従業員に周知します。

② カスハラの内容と対応方法を決める

「どこからがカスハラなのか」「その場合、どう対応するのか」をあらかじめ整理しておきます。

③ 相談窓口を設置する

従業員が安心して相談できる窓口を決め、その存在を従業員に知らせます。

④ 発生時に迅速に対応する

カスハラが発生した場合には、事実関係を確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止につなげます。

⑤ 悪質なケースへの対応方法を決める

特に悪質なカスハラについては、どの段階で上司に交代するのか、どのように対応するのかなど、事前にルールを作っておきます。

⑥ プライバシーと相談者を守る

相談した従業員のプライバシーを保護するとともに、相談したことを理由として不利益な扱いをしないことも明確にします。

5. 「認知症の方の言動」などはどう考える？

ここは特に医療・介護・福祉の現場では重要なポイントです。

認知症などの病気や障害の症状として現れる言動については、単純に「カスハラ」として扱うのではなく、医療的・福祉的なケアという視点が必要になります。

一方で、病気や障害が原因であっても、職員の安全を軽視してよいわけではありません。

現場の職員一人に問題を抱え込ませず、上長などに報告・共有できる仕組みを作っておくことが大切です。

6. 「カスハラ対策」は従業員を守るだけではない

経営者の立場から見ると、カスハラ対策は単なる法令対応ではありません。

従業員が「会社は自分を守ってくれる」と感じられるかどうかは、働き続けたいと思える職場づくりにも関係します。

特に中小企業では、一人の従業員が退職すると現場への影響が大きくなります。

「お客様だから仕方がない」と放置した結果、大切な従業員を失うことになれば、会社にとっても大きな損失です。

7. 中小企業が今からやっておきたいこと

10月1日を前に、まずは次の3点から始めてみてはいかがでしょうか。

① 自社で起こりそうなカスハラを洗い出す

電話、店舗、営業先、SNSなど、顧客との接点ごとに考えてみます。

② 「困ったとき誰に相談するか」を決める

従業員が一人で判断しなくて済む体制を作ります。

③ 対応ルールを文章にする

「こういう場合は上司へ」「このケースでは一人で対応しない」など、現場が迷わないルールにしておきます。

8. 経営者が忘れてはいけないこと

カスハラ対策というと、「迷惑な顧客をどう追い返すか」という話に聞こえるかもしれません。

しかし、本質はそこではありません。

大切なのは、顧客への適切な対応と、従業員の安全を両立させることです。

そして、その判断を現場の従業員一人に背負わせないこと。

2026年10月1日の義務化をきっかけに、自社の「顧客対応のルール」と「従業員を守る仕組み」を一度見直してみることをおすすめします。

法令対応というと難しく感じますが、まずは「うちの会社でカスハラが起きたら、誰が、どう動くのか？」を社員と一緒に考えるところから始めれば十分です。