2026年10月から義務化される「カスハラ対策」 中小企業経営者が今から準備すべきこととは？

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、企業には「カスタマーハラスメント（カスハラ）」防止のための措置が義務付けられます。
これまで「お客様は神様」という考え方のもと、従業員が理不尽な要求や暴言に耐えるケースも少なくありませんでした。しかし、人材不足が深刻化する中、従業員を守ることは企業経営そのものを守ることにつながります。
今回は、中小企業経営者が押さえておきたいカスハラの定義と、今から準備すべき対策について解説します。
■ カスハラとは何か？
改正法では、カスタマーハラスメントを次のように定義しています。
「顧客や取引先など事業に関係する者の言動で、社会通念上許容される範囲を超え、その結果として従業員の就業環境を害するもの」
ポイントは、「顧客からのクレーム＝カスハラ」ではないということです。
商品やサービスに問題があれば、顧客が改善を求めることは当然の権利です。
しかし、その要求内容や手段が社会通念を超えた場合には、カスハラに該当する可能性があります。
■ どのような行為がカスハラになるのか？
代表的な例を見てみましょう。
【要求内容が不当なケース】
・欠陥のない商品を無償交換するよう要求する
・販売していない商品を提供するよう求める
・契約内容にないサービスを強要する
【手段や態様が不適切なケース】
・暴力や物を投げる行為
・脅迫や威圧的な言動
・土下座の要求
・長時間にわたる執拗な叱責
・退去要請後も居座る
・従業員へのつきまとい
・SNSでの誹謗中傷
・過大な損害賠償請求
・自宅への謝罪訪問要求
近年はSNSの普及により、店舗や従業員への誹謗中傷が一瞬で拡散するリスクも高まっています。
企業にとっては顧客対応の問題ではなく、「従業員保護」と「企業リスク管理」の問題として捉える必要があります。
■ 中小企業経営者が注目すべき経営上の影響
私は税理士として多くの中小企業を支援していますが、近年特に感じるのは「人材確保」が経営課題の中心になっていることです。
採用コストは年々上昇し、ようやく採用した人材がカスハラによる精神的負担で退職してしまえば、企業にとって大きな損失になります。
例えば、
・採用コスト
・教育コスト
・業務停滞による機会損失
・メンタル不調による休職対応
など、見えにくい経営コストが発生します。
つまり、カスハラ対策は単なるコンプライアンス対応ではなく、「人的資本への投資」と考えるべきでしょう。
■ 企業に求められる具体的な対策
厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止指針」では、事業者に以下のような対応が求められています。
① 基本方針の明確化
会社として
「従業員を守る」
「カスハラを容認しない」
という姿勢を明文化します。
② 社員への周知・教育
どのような行為がカスハラに該当するのかを共有し、対応方法を教育します。
③ 相談窓口の整備
現場任せにせず、相談できる仕組みを作ります。
④ 発生時の対応マニュアル整備
誰が対応するのか
警察への通報基準はどうするのか
記録はどう残すのか
などを事前に決めておくことが重要です。
■ 経営者が今から始めるべきこと
2026年10月の施行まではまだ時間があります。
しかし、制度対応は直前になって慌てて行うよりも、今から少しずつ準備を進める方が効果的です。
まずは、
・自社で起こり得るカスハラを洗い出す
・対応ルールを整理する
・管理職への教育を始める
この3つから着手してみてはいかがでしょうか。
■ まとめ
カスハラ防止義務化は、単なる法改正ではありません。
「従業員を守れる会社かどうか」が問われる時代の到来とも言えます。
人材不足が続く中、中小企業にとって最大の資産は「人」です。
法令対応という視点だけでなく、社員が安心して働ける職場づくりという経営課題として捉え、早めの準備を進めていきましょう。
従業員を守ることは、結果として会社の未来を守ることにつながります。
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